Kundvärdet börjar efter elavtalet
Avtalet och fakturan svarar på vad elen kostade. Kunden vill också förstå vad som händer i hemmet när priser och förbrukning förändras. Där behöver energibolaget mer än historiska diagram.
Det är sällan när kunden tecknar avtalet som elhandelsbolaget får visa vad det går för. Det händer en tisdag kväll när bilen laddar, värmen går och kostnaden känns märkligt hög. Då vill kunden inte läsa en generell marknadsprognos. Kunden vill förstå vad som hände hemma.
Elavtalet är startpunkten. Fakturan sammanfattar en period som redan har passerat. Mellan dem finns en vardag där kunden fattar små beslut, får nya vanor och ibland bara undrar varför elen plötsligt beter sig annorlunda.
Det är där kundvärdet börjar.
Data som inte hjälper någon är bara data
Många kunder har tillgång till mer energiinformation än de hinner tolka. En graf kan visa en topp, men den svarar inte automatiskt på vad som orsakade den eller om kunden behöver agera.
Förbrukningsdata blir användbar först när den får sammanhang. När kunden kan se att laddningen startade samtidigt som värmepumpen gick upp. När en notis förklarar att effekten passerade en gräns. När informationen kommer i det ögonblick den fortfarande går att göra något av.
En villaägare med elbil, solceller och uppvärmning har andra frågor än en lägenhetskund. Den första vill kanske förstå laddningen eller egenproduktionen. Den andra vill främst få en enkel signal när något avviker. Bra kundupplevelse betyder inte att ge alla samma detaljnivå. Det betyder att ge rätt nivå till rätt situation.
Vad Power Flow samlar
Bitvis Power Flow består av kundapp, realtidsmätaren Power Hub, dashboard och funktioner för smart styrning. Power Hub ansluts till en kompatibel elmätare via HAN-porten och ger kunden möjlighet att följa förbrukningen i realtid i den anslutna appen.
Kunden kan samla avtal, priser, fakturor och förbrukning på ett ställe. För elhandelsbolaget kan samma helhet skapa ett bättre utgångsläge för kundservice, kommunikation och produktutveckling. Men ordet kan är värt att hålla fast vid. Ingen dashboard skapar en bättre relation på egen hand. Det gör människor, timing och ett erbjudande som faktiskt hjälper när kunden behöver det.
Tre situationer där kundvärde blir viktigt
En kund ringer för att kostnaden känns hög. I stället för att gissa kan kundservice utgå från hur kundens användning har förändrats, inom de behörigheter och ramar som gäller.
En ny ägare av elbil undrar när det är bäst att ladda. Då kan elhandelsbolaget förklara hur pris, belastning och kundens egen vardag hänger ihop, och visa om smart laddning eller lastbalansering är relevant.
En kund har fått en effektavgift och förstår inte varför. Då behövs inte en säljtext. Det behövs en tydlig förklaring av nätbolagets tariff, kundens toppar och vilka hjälpmedel som finns.
När blir flexibilitet relevant?
Flexibilitet är ett möjligt nästa steg, inte en bonus som ska slängas in i varje kunddialog. För att kunden ska kunna delta krävs rätt teknik, avtal, samtycke och marknadsvillkor. Ett framtida erbjudande ska beskrivas som just ett framtida erbjudande tills det faktiskt går att använda.
Det fina är att grunden är densamma. Om kunden redan förstår sin elanvändning, har förtroende för appen och vet vem som ansvarar för vad, blir nästa steg mindre krångligt.
För elhandelsbolaget
Målet behöver inte vara att göra varje kund till energinörd. Det räcker långt att vara bolaget som förklarar klart, säger när något beror på nätbolaget och ger kunden ett verktyg som fungerar i vardagen.
Det är ett mycket bättre skäl att komma tillbaka till appen än ännu en kampanj.